カスタマーサクセスはSaaS業界の普及により近年急激に注目されています。
カスタマーサクセスは、顧客に継続してサービスを使い続けてもらうための重要な役割を果たしており、SaaSプロダクトを取り扱う企業での需要が高まっています。
今回の記事では、カスタマーサクセスの基礎知識や業務内容・成功事例を紹介します。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、顧客の悩みや課題を解決し、ビジネスの成功につながる支援をすることをカスタマーサクセスと言います。
カスタマーサクセスは直訳すると「顧客の成功」という意味で、自社商品やサービスを購入した顧客に対し、自社サービスの価値を最大限高められるよう働きかけ、自社収益と顧客の事業成功との両立を目指すことが目的です。
契約以降の最終工程をカスタマーサクセスが担い、顧客成功を目指して活動しています。
顧客が利用し続ける状態を作り出すには、顧客がサービス利用において得られる成功体験に関係してきます。
顧客に成功体験を得てもらうことで、解約率低減、満足度向上を実現します。
カスタマーサポートとの違いは何？
カスタマーサクセスと似た言葉で「カスタマーサポート」という言葉がありますが、受動的か能動的かという点が大きく違います。
カスタマーサクセスは、能動的に顧客の要望を事前に察知・予測して動き、継続的に顧客の悩みや課題に寄り添います。
それに対し、カスタマーサポートは、顧客から問合せやクレームなどの要望があった際に一時的に対応するという点が異なります。
カスタマーサクセスと営業との違いは？
営業は、契約前の顧客との関係性の構築を意味し、カスタマーサクセスは契約後の顧客との関係づくりを意味します。
営業もカスタマーサクセスも、会社の収益を増やすことを目的としていることは同じですが、営業の目的は、新規顧客をより多く獲得し、契約を成立させることです。
カスタマーサクセスの目的は、顧客がサービスや製品を通じて、課題を解決したり、目標を達成するよう支援することです。
カスタマーサクセスと営業は、契約前の顧客と契約後の顧客を担当するという点で大きな違いがあります。
カスタマーサクセスの役割とは？
カスタマーサクセスの主な役割は、顧客満足度を高めてサービスを継続的に利用してもらうことです。
カスタマーサクセスには、 サポートを通じて顧客の要望を満たすことに加え、能動的に顧客に働きかけて自社のサービスや製品による顧客の成功と成長を導き出すことが求められます。
具体的には、オンボーディング（システムの導入・活用支援）、契約更新時のフォローや機能変更時など、適切なタイミングでアプローチやサポートを行うのもカスタマーサクセスの重要な役割です。
カスタマーサクセスの業務内容
顧客のビジネスの成功につなげるために、カスタマーサクセスはどのような活動を行うのでしょうか。
カスタマーサクセスの業務内容についてご紹介します。
製品の説明
顧客に向けて製品の説明をすることもカスタマーサクセスの業務の一つです。
製品の利用を検討している顧客に対して、製品の内容や使い方の説明、複雑な機能や多数の機能を持つ製品の場合、説明書だけではすべてを理解してもらうことはできません。
顧客の成功に向けて製品を最大限に利用してもらえるよう、製品について詳しく説明することが必要となります。
顧客データの収集や分析
顧客を成功に導くための活動が、データの収集や分析です。
顧客のデータを元に、効率的に分析を行うことで、顧客の理解を深めることができます。
商品や、サービスの課題点の情報を収集して改善点を見つけ出します。
顧客の課題を知り、課題に対する提案を効率的に行うことが、カスタマーサクセスには求められます。
顧客サポート支援
契約後のフォローを行うこともカスタマーサクセスの業務に含まれます。
サービスや製品の使い方を理解しても、実際の業務への組み込み、効果を実感できなければ成果を上げられません。
そこで、具体的な事例や便利な使い方などを紹介することで、業務プロセスに製品やサービスを定着させるように支援します。
コミュニティの運営
製品やサービスについてのコミュニティがネット上に設けられていることがあります。
コミュニティは、製品やサービスの情報共有をするためにユーザーが運営することもありますが、企業が運営しているものもあり、この場合の運営はカスタマーサクセスの業務となります。
なぜ注目されているのか？
なぜカスタマーサクセスが注目されるようになったのか、その理由にはサブスクリプション型ビジネスの増加と、既存顧客との関係維持の重要性が挙げられます。
それぞれについて解説していきます。
サブスクリプション型ビジネスモデルの普及
サブスクリプションとは、ビジネスモデルの一種で、顧客がサービスや商品の利用期間に応じて料金を支払う仕組みです。
インターネットの普及や、コロナ禍の影響によりオンラインでのサービス提供が容易になり、サブスクリプションモデルの導入が加速しました。
インターネットやSNSの利用率が上昇し、消費者は商品やサービスの情報をより詳しく収集できるようになりました。
それにより、購入前に商品の比較や、口コミを元に判断する消費者が増えています。
サブスクリプション型のビジネスモデルは、商品やサービスの販売が最終的なゴールではありません。
契約はサービスの開始であり、その後もサービスを利用し続けてもらうことで収益が上げられます。
そのため、顧客に継続的に体験を提供し続けることが必要となります。
カスタマーサクセスによる顧客へのサポートが重要になります。
顧客維持の重要性
新規顧客の獲得も既存顧客の維持も、企業にとって必要ですが、特に既存顧客の維持が重要です。
既存顧客を維持するコストに対し、新規顧客獲得のコストは約5倍と言われています。
既存顧客はすでに自社の商品やサービスを利用して認知や信頼の関係性ができているため、少ないコストでほかの商品やサービスを受注したり、アップグレードしたりすることも可能です。
そのことから、既存顧客との関係性が重要視されており、その維持を担うカスタマーサクセスの注目度も高まっています。
カスタマーサクセスに必要なスキル
カスタマーサクセスとして活躍できる人材にはある程度の適性もあります。
具体的にどのようなスキルが必要なのか紹介します。
営業スキル
カスタマーサクセスは、アップセルやクロスセルを行う際、顧客の満足度を高め、長期的な関係を築くうえで営業スキルが求められます。
顧客に自社サービスの価値を効果的に伝え、追加契約や上位プランへの移行を促す際に営業スキルが必要です。
そのため、カスタマーサクセスとして活躍するためには、顧客理解力、提案力、プレゼンテーション能力、交渉力、コミュニケーション能力、課題解決能力といった営業スキルを磨くことが重要です。
マーケティングスキル
カスタマーサクセスは顧客の課題を理解し、それを解決するためのソリューションを提案したり、顧客に合わせたコンテンツを提供したりするマーケティング的な視点が重要です。
顧客のニーズを理解し、市場のトレンドを把握、顧客フィードバックや分析、それらの結果を基に、製品やサービスの改善をする能力が必要です。
問題解決スキル
顧客が直面する課題を理解し、顧客のニーズに応じた解決策を提供するスキルも重要です。
顧客が抱える問題を解決し、成功を目指します。
顧客とコミュニケーションを取り、見えてきた課題や不満を迅速に解決するスキルが必要です。
カスタマーサクセスの成功事例
カスタマーサクセスの導入をし、成功した事例をBtoBとBtoCのそれぞれで紹介します。
カスタマーサクセスBtoBの成功事例
BtoB向けのサービスでカスタマーサクセスに成功した事例を紹介します。
セールスフォース・ドットコム
セールスフォース・ドットコムは、企業と顧客とのコミュニケーションをサポートする顧客関係管理システムで 、世界トップシェアを持つ企業であり、カスタマーサクセスを誕生させたことでも知られています。
セールスフォースはサブスクリプション型の製品を提供しており、創業5年目には順調に契約数を伸ばし、2004年時点の時価総額は5億ドルにもなるほどでしたが、サブスクリプション型の解約のしやすさにより、月に8%の顧客が解約するという状態でした。
カスタマーサクセスの導入により、顧客満足度とリピート率の向上に繋がりました。
SanSan
SanSanは法人向けの名刺管理サービスを提供する企業で、Sansan株式会社が運営しています。
2012年にカスタマーサクセス部を設立し、現在の月次解約率は0.5％以下になっており、他社と比べても低い水準を維持できています。
SanSanは、データ分析に投資し、組織全体でデータを活用できる環境構築を実施したことで、顧客を成功へと導いています。
SATORI
SATORI株式会社は、マーケティングオートメンションツールを提供している企業で、顧客1社1社に寄り添い手厚くオンボーディングを実施しています。
定期的なミーティングや勉強会を行い、継続的なサポートを提供しています。
SATORIはカスタマーサクセスを通じた顧客のマーケティング活動を支援し、1500社以上の導入実績を達成しています。
カスタマーサクセスBtoCの成功事例
BtoCでカスタマーサクセスに成功した事例を紹介します。
スターバックスコーヒー
スターバックスは、顧客の成功を「休息できるコミュニティ」と定義し、自宅と職場の間である「サードプレイス」という価値を提供しています。
顧客に対しアンケート調査を行うと【レジの待ち時間が長い】【いつも長い列に並んでいる】こういった意見が明らかになりました。
そこで、モバイルオーダーとペイという仕組みを導入しました。
事前にアプリで注文するとレジで並ばずに商品を受け取れます。
こういったサービスを導入したことにより、自分のペースで注文やカスタマイズできるようになりました。
メルカリジャパン
メルカリにはカスタマーサクセス専門の組織を設置しています。
カスタマーサポートに届いたユーザーの声を定期的にプロダクトマネージャーに共有し、サービス改善やユーザーの満足度向上に繋げています。
メルカリは顧客の声に耳を傾け、顧客の本音を分析し、改善施策に取り組むことでユーザーからの高い支持を得ています。
Netflix
定額動画配信サービス大手のNetflix（ネットフリックス）は、顧客の視聴データを細かく分析しています。
視聴履歴や好み、滞在時間などを分析し、顧客に合った作品を推薦しています。
チャットサポートや電話対応を24時間体制で行っており、トラブル時に素早く解決することで顧客からの信頼を得ています。
カスタマーサクセスに向いている人
カスタマーサクセスは、スキル面とマインド面から適性を確認する必要があります。
マインド面でカスタマーサクセスに向いている人の特徴を紹介します。
顧客志向な人
顧客志向になって考えられる人は、顧客が直面している課題や悩みを解決しやすくなります。
また、製品やサービスの機能や操作方法を説明する際にも相手の立場に立って考える必要があります。
このようにカスタマーサクセスは顧客に合わせて対応する能力が求められるため、顧客志向な人が向いています。
常に学ぶ意欲がある人
カスタマーサクセスは、新しいスキルや知識を継続的に学ぶ必要があります。
顧客のニーズや市場の動向は常に変化しているため、変化に対して柔軟に対応していかなければなりません。
トレンドを抑え、最新の情報を活かしたサービスの提案をすることで、売り上げアップになり顧客との信頼関係も高まります。
そのため、新しいスキルを常に学ぶ意欲がある人はカスタマーサクセスに向いています。
柔軟性がある人
カスタマーサクセスは、顧客のニーズに合わせたサービスの提供が重要です。
さまざまな顧客と関わるため各顧客のニーズや問題を解決する必要があります。
臨機応変に対応し、最適なサポートを提供することが求められるため、柔軟な対応ができる人がカスタマーサクセスに向いています。
まとめ
カスタマーサクセスの役割は、顧客がサービスや製品を最大限に活用できるようサポートし、その成功を実現することです。
顧客が抱えている問題を解決し、顧客満足度が向上したときは達成感を感じます。
サブスクリプションサービスが普及している今、顧客にサービスを継続してもらう方法としてカスタマーサクセスが注目されています。
カスタマーサクセスに必要なスキルや向いている人の特徴はさまざまあるので、興味のある人は、それぞれの特徴に当てはまるか確認してみてください。
コメント